Техника продаж по телефону считается одной из сложных, всё потому что Вы не видите своего потенциального покупателя, и задача усложняется. Существует множество курсов, видео-уроков и книг по теме телефонные продажи, всему можно научиться, и в данной статье сайта elgreloo.com мы поможем Вам познать азы телемаркетинга. Для того что бы работать в колл-центре, не обязательно посещать семинары или специальные курсы, для начала Вам будет вполне достаточно прочитать данную статью.
Как понять, что такое телемаркетинг?
Телемаркетинг – общение продавца с потребителем через телефонную связь, в итоге которого продавец обязан продать предлагаемый товар или услугу. Очень часто по факту разговора начинают появляться проблемы в виде неопытности, не знания что ответить на возражения, не владения оператором полным объемом информации и т.д. Часто оператор теряется и начинает импровизировать, чтобы хоть как-то выйти из положения. Обычно это не помогает, а у потребителя складывается негативное мнение не только об операторе, но и о всей компании. Так что в этом деле нужен профессиональный подход, ведь телемаркетинг может быть очень продуктивным инструментом для Вашей компании.
Польза от телемаркетинга:
- Привлечение новых клиентов;
- Продажи по телефону;
- Сценарий продаж;
- Анкетирование;
- Исследование рынка;
- Контроль работы ваших менеджеров.
Телефонный маркетинг дело не простое, в больших компаниях имеются целые маркетинговые отделы. Там регулярно проводят тренинги для сотрудников, после чего они проходят тест или экзамен. Таким образом начальство проводит проверку качественной работы. Если Вы планируете работать на себя, или создать свой небольшой call-center, то непременно требуется просчитать окупаемость Вашего дела. Вы должны учесть время, которое уйдет на то, чтобы окупились Ваши затраты.
Виды телефонного маркетинга
Всем уже известно, что продажи через телефон, гораздо выгоднее и эффективнее, чем индивидуальный приезд продавца к клиенту, именно поэтому мы больше не встречаем продавцов с чудо пылесосом у двери нашей квартиры. Телемаркетинг позволяет компаниям сокращать затраты. Имеется два общепринятых вида телефонного маркетинга, это входящий и исходящий. Первый вид связан с обработкой поступающих звонков, за счет хорошей рекламы. Второй же осуществляется методом обзвона клиентской базы, проводятся опросы, заполнение анкеты и сама продажа.
Рассмотрим более подробно виды телефонного маркетинга:
- Исходящий телемаркетинг
Данный вид помогает Вам исследовать рынок, потому как через оператора собирается информация о запросах потребителя, согласно сложившейся ситуации на рынке. В дальнейшем у Вас появляется четкий план, с какими клиентами и как работать. Выгода данного вида в том, что Вы при дальнейшем звонке знаете, что конкретно предложить абоненту.
- Входящий телемаркетинг
Менеджеры работают исключительно с поступающими звонками. Такой вид значительно расширяет клиентскую базу за счет того, что оператор вносит данные звонящего в анкету и помещает в базу. Оператор отвечает на все возникшие вопросы у потребителя, и в случае желания совершить покупку его отправляют в отдел продаж. Такие клиенты звонят в компанию, благодаря хорошей рекламе.
И тот и другой телефонный маркетинг нацелен на продажи, у них всего лишь разные виды привлечение клиента. Соответственно Вы сами должны определить свой тип и продумать все тонкости в работе. Телемаркетинг выбирают потому, что он экономит время при работе с большим потоком клиентов. Еще выгодно тем, что при помощи телемаркетинга Вы максимально быстро сможете определить свою аудиторию потребителя.
Этапы телемаркетинга для совершения телефонных продаж
Телемаркетинг, это работа не для каждого. Не многие смогут в день совершать более сотни звонков, при этом иметь разговор с не всегда доброжелательными абонентами. Хороший оператор должен уметь правильно подать информацию и уметь убеждать. Человек должен иметь хороший словарный запас, железное терпение, умение соображать в стрессовых ситуациях и чувствовать клиента. Бывают специалисты «от бога», такое ощущение что они родились для маркетинга. Но если у Вас с рождение нет такого дара, то его не так уж и сложно приобрести, главное иметь четкий сценарий продаж и следовать ему.
Классический сценарий телефонных продаж:
- Приветствие, установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
В самом начале Вам необходимо красиво представиться и наладить контакт с абонентом в зависимости с его настроением. Заведите беседу, задавая наводящие вопросы, которые помогут Вам выяснить что конкретно интересует Вашего собеседника. Зная потребности, переходите к презентации товара, услуги, подчеркните преимущества грамотно. Активно работайте с возражениями абонента, но не повышайте тон и не спорьте. Когда Вы чувствуете, что убедили потребителя и он готов сделать выбор в Вашу пользу, аккуратно подведите его к оформлению заказа. Дело сделано.
Типичные ошибки маркетолога и оператора колл-центра
Очень часто менеджеры допускают одни и те же, вроде бы не заметные, ошибки. Это незаметно влияет на работу, и только в конце месяца можно увидеть результат таких ошибок методом анализа или статистики. Как правило при разговоре с оператором у нас формируется мнение о компании, и если мы разговариваем с грамотным оператором, что владеет всей информацией и дает корректные ответы на вопросы, то такой компании мы верим. А поверите ли Вы компании, разговаривая с её оператором, который не уверен в том, что говорит, не знает тонкостей товара, долго ищет информацию для ответа? Вы не станете у них что-либо заказывать.
Самые распространенные ошибки:
- Не умение слушать;
- Сухой разговор по скрипту;
- Невнятная речь;
- Перебивание;
- Повышение тона;
- Недоскональное знание продукта;
- Игнорирование вопросов.
Такие ошибки часто допускаются начинающими операторами, менеджерами по продажам. Эти ошибки можно не замечать, и не понимать в чем суть проблемы. Для этого в больших компаниях имеется прослушивание разговора, при помощи данной записи можно проводить анализ разговора и делать работу над ошибками. Если Вы только планируете создавать колл-центр, то сайт elgreloo.com рекомендует приобрести виртуальный номеру компании Freezvon, который позволит Вам создать многоканальный номер. Настроив данный номер нужным образом, он сможет одновременно принимать большое количество звонков и распределять их по свободным операторам. Также доступно подключение голосового меню, запись разговора и статистика всех звонков. Приобретя виртуальный номер у Вас будут все возможности создать полноценный call-center для телефонных продаж.
