План и скрипт продажи по телефону

Продажи по телефону – явление, которое в последние годы встречается все чаще. Колл-центров становится все больше, конкуренция между ними высока, однако значительных результатов добиваются только те, кто предъявляет высокие требования к качеству обучения и работы операторов и менеджеров по продажам.

Одним из способов достижения высокого уровня качества работы является план продаж.

Что такое план продаж по телефону?

План продаж по телефону – иначе говоря, скрипт, являет собой заранее продуманный сценарий того, как ваш менеджер будет строить разговор с потенциальным клиентом. Обычно такой сценарий состоит из фиксированного приветствия, стандартного для всех менеджеров вашей компании, и представления менеджера. После в него входит текст самого предложения. Дальнейшее развитие сценария зависит от реакции собеседника на озвученную информацию.

Хорошо продуманный план продаж способен значительно повысить эффективность работы менеджера. Разумеется, его действие распространяется только на первые несколько минут разговора, однако и их бывает достаточно для того, чтобы обеспечить лояльность вашего потенциального клиента по отношению к вашей компании.

Схема плана телефонных продаж проста, однако в его составлении часто допускаются ошибки. Сайт elgreloo.com предлагает вам рассмотреть их подробнее для того, чтобы сделать план продаж по телефону, действующий в вашей компании, максимально эффективным.

Правила эффективных телефонных продаж

К составлению скрипта следует подходить творчески, дабы он не был шаблонным копированием остальных, однако некоторые моменты стоит выверить со скрупулёзной точностью.

Рассмотрим некоторые правила, которые следует соблюдать, сочиняя план продаж по телефону.

  1. Сценарий обязательно должен быть. Опытный менеджер со временем вырабатывает свой собственный, однако даже то не страхует его от заминок в разговоре. О начинающих и говорить нечего. Наличие скрипта позволяет расслабиться и чувствовать себя более уверенно, ведя разговор. Хорошо проработанный план продаж, предусматривающий максимальное число вероятных реакций клиента, так же защитит менеджера от попытки манипулировать им и сбить с толку.
  2. План продаж по телефону обязательно должен включать уточнение, удобно ли клиенту говорить сейчас. Никто не согласится на ваше предложение, если вы будете наседать на него с этим, когда он занят. Менеджер обязательно должен уточнить, свободен ли потенциальный клиент для разговора, и при возможности выяснить, когда будет удобнее перезвонить.
  3. Будьте внимательны к формулировкам, которые вы предлагаете использовать вашим менеджерам. Они не должны содержать в себе отрицание или обозначение какого-либо негативного переживания – это сразу же настраивает клиента на соответствующий лад. Будьте позитивны, заинтересуйте его нестандартным приветствием или уместной шуткой, создайте оптимистичное настроение в разговоре.
  4. Предусмотрите в скрипте работу с возражениями. Составьте список нешаблонных, действительно эффективных приемов в работе с отказами. Если ваш план продаж не будет включать в себя подобного, роста прибылей не будет никогда.
  5. План продаж по телефону должен предусматривать план действий и набор стандартных формулировок на случай, если клиент перехватывает инициативу в разговоре на себя. В таких разговорах он может занять очень много времени, выясняя все, что ему нужно, и в итоге уходит, не сообщив ни единой оценки услышанному.
  6. Скрипт должен включать в себя договоренность о личной встрече с потенциальным клиентом. И не в форме «Когда вам удобно?», а «Я могу предложить вам такое-то и такое-то время, что для вас удобнее?». Телефонное согласие клиента – это только предварительный этап, вся суть телефонного разговора заключается в том, чтобы уговорить вероятного заказчика встретиться с вами – и там уже применить весь арсенал способов демонстрации преимуществ вашего предложения.
  7. План продаж не должен содержать чрезмерного восхваления вашего продукта. Это негативно воспринимается клиентами и является обыкновенным впариванием, которое вызывает раздражение. Менеджер по продажам обязан быть настойчивым, но список преимуществ предложения, который прописан в плане для телефонного разговора, должен максимально соответствовать истине.
  8. Пропишите в скрипте вопросы. Да, менеджеры, которые работают много лет, сами могут предсказать, как ответит клиент. Но они же сами лучше всех понимают значимость вопросов как средства выразить свою заинтересованность. План продаж для телефона должен учитывать этот момент, иначе он никогда не будет по-настоящему эффективным.

Эти правила просты, но о них стоит помнить каждый раз, когда вы пишите план продаж – для того, чтобы эти же правила помнили и исполняли ваш менеджеры. Главный критерий, на который вы должны ориентироваться – это восприятие итогового плана потенциальным заказчиком. Постоянно держите усредненный образ вашего клиента в голове и представляйте в подробностях, как он отреагирует на тот или иной пункт скрипта – это позволит проработать его более детально и эффективно.

Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме